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Contact Us- [신간] 한국경영정책연구원 장정빈 원장(학회 부회장) 도서발간 안내
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- 한국품질경영학회 / 2019-11-14 / 2,866
• 제 목 : 당신이 서비스다
• 출판사 : 한국표준협회미디어
• 발행일 : 2019년 11월 1일
• 지은이 : 장정빈 지음
• I S B N : 979-11-6010-037-2 13320
• 쪽 수 : 56페이지
• 가 격 : 4,500원
• 분 야 : 카드도서
<표지> ----------------------------------------------------------------------
<책 소개> -------------------------------------------------------------------
나를 깨우는 작은 생각
한국표준협회미디어는 매년 연말연시를 즈음해 <기프트북>을 선보이고 있다.
이번에 발간한 ‘당신이 서비스다’까지 그동안 30종이 넘는 기프트북을 발간해 많은 독자들에게 귀감이 될 수 있는 좋은 생각을 전파하고 있다.
‘당신이 서비스다’는 좁게 보면 서비스 업종에 종사하는 사람들이 그 대상이 될 수 있지만, 넓게 보면 사회생활을 하는 모두가 그 대상이다. 우리가 사회생활을 한다는 것은 결국 서비스를 주고받는 일을 반복하는 것이기 때문이다. 책을 통해 진정한 서비스가 무엇이고, 이를 실행할 수 있는 좋은 습관은 무엇인지 한 번 생각해 보는 계기가 되길 바란다.
최고의 서비스는 바로 당신입니다
이 책의 제목처럼 최고의 서비스는 바로 ‘당신’이다. 전체 56페이지로 짧은 글이지만, 진정한 서비스가 무엇인지 임팩트 있게 느끼고 배울 수 있는 책이다. 총 23가지 서비스 이야기를 통해 서비스 마인드, 서비스 패러독스, 고객경험관리 등 서비스 분야에 종사하는 모든 사람들이 꼭 알아야 할 서비스 요소를 재미있는 이야기로 만날 수 있다.
<저자소개> ------------------------------------------------------------------
장정빈은 22년간 국민은행에서 연수원 교수, 지점장, 콜센터장을 역임하고, HSBC에서 고객경험 업무를 총괄했다. 1990년대 국내 최초로 CS경영을 은행에 도입했으며, 현재까지 활발한 강연과 저술 활동을 통해 서비스의 중요성을 전파하고 있다. 현재 한국경영정책연구원 원장으로 재직 중이며, 스마트경영연구소를 운영하면서 해박한 이론에 풍부한 현장 사례를 접목한 명강연으로 인기를 끌고 있다. 또한 숭실대학교 경영대학원 겸임교수로 후배 양성에도 힘쓰고 있다. 주요 저서로 <장정빈의 서비스 그레잇> <히든 서비스> 등 다수가 있다.
<목차> ----------------------------------------------------------------------
파트1. 고객의 생각 읽기
- 개가 사나우면 술이 쉰다 / 서비스 마인드
- 천국과 지옥의 식사 / 상생
- 두 배 속도로 뛰어야 한다 / 서비스 패러독스
- 코닥 모멘트 / 서비스 혁신이 안 되는 이유
- 어린이는 일주일에 한번만 오세요 / 진정성 서비스
- 마당쇠가 서럽게 운 까닭 / 주인정신
- 사표 쓰면 보너스를 주겠다 / 인재채용
파트2. 고객을 감동시키는 비법
- 얼마나 아팠니! / 공감 대화법
- 엑스트라 마일 / 마이크로밸류 마케팅
- 의사들은 왜 청진기를 끼고 다닐까 / 이미지 메이킹
- 에버랜드의 자유이용권 / 쾌락적 편집
- 5%의 불만족인가, 95%의 대만족인가 / 프레이밍 효과
- 수화물 찾는 곳까지 더 걷게 만든다면 / 기다림의 심리학
- 만화 같은 일 / 피크엔드 효과
- 너도 신부가 되겠구나 / 긍정 대화법
- ‘털’의 차이가 매출의 차이 / 100 + 1 = 200
파트3. 서비스의 미래 전략
- 가마 메는 고통 / 감정노동
- 드라마틱한 극장의 시나리오 / 고객경험관리
- 엔진을 팔지 않는 엔진회사 / 4차 산업혁명 시대의 서비스
- 70명의 병사들이 빠져 죽다 / 평균의 함정
- 가젤이 높이 뛰는 이유 / 사회적 기업(CSR)
- 죄수들이 살아서 내린 이유 / 서비스성과 측정(KPI)
- 건너편 신호등을 없앤다면 / 서비스 디자인
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