국가품질상 50년을 기념하는 특별 도서 <World Class Korea Quality>가 제50회 국가품질혁신경진대회 에 맞춰 출간됐다. 반세기 동안 대한민국 품질을 위해 구슬땀을 흘려온 품질인들에게 바치는 감사장이자, 앞으로 50년을 준비하는 데 꼭 필요한 비법서이기도 하다. 총 3권의 책으로 엮어낸 세 교수의 품질 철학 중 주요 내용을 발췌해 소개한다. 보다 자세한 이야기는 <World Class Korea Quality>에서 확인할 수 있다.

국가품질상 50년 기념 도서 <World Class Korea Quality> 저자들. 왼쪽부터 신완선 교수, 박희준 교수, 김연성 교수

과감하게 보여줘라, 그 자체가 품질경쟁력이다

- 도서 <Open Quality>(신완선 저)

1975년에 시작된 품질포상제도. 품질관리대상, 품질경영대상, 이제는 품질대상으로 그 위상을 높이며 지난 50년간 지속적으로 영향을 미쳤다. 지난 50년간 한국에서 진행된 품질경영 활동을 살펴보면, 초기에는 선진 기법을 배우려고 ‘학습과 벤치마킹’ 개념에서 공장 새마을운동의 일환으로 품질관리에 초점을 맞추었다. 이후 ISO 9001의 품질보증, 볼드리지 기반 글로벌 스탠더드를 지향한 KNQA 품질경영, 식스시조라고 해도 좋다. 디지털 융복합기술로 품질 강국임을 세계에 보여주고 있다.

한강의 기적, 밑바탕이 된 품질

지난 50년을 돌아보니, 품질 한국은 러닝, 시스템, 그리고 연구개발로 압축된다. 산업과 업종에 따라 차이는 있지만 성장하는 과정에서의 공통점은 분명하다. 첫째, 학습 마인드에 철저했다. 둘째, 시스템 정착 혹은 표준화를 중시했다. 셋째, 연구개발(R&D)로 미래 가치를 선점했다. 기업마다, 나름의 독특한 조합을

맞추며 여기까지 왔다. 인적자원, 시스템, 그리고 연구개발로 이어지는 완성형 품질요인 덕분에 ‘품질은 보답한다!(Quality Pays!)’는 공리적 신념을 대한민국에서 확인할 수 있었다.

다만 디지털 시대에는 모든 것이 바뀌었다. 제품에 다양한 요소들이 융복합 개념으로 혼용을 시도한다. 대한민국의 미라클 품질이 융복합 시대에서 꽃을 피우고 있음을 주목해야 한다. 아직도 소재와 단일 기술에서는 부족한 분야가 다수다. 흥미롭게도, 변화무쌍한 통합환경에서는 불현듯 세계 최고의 역량을 발휘한

다.

모든 것을 보여줘야만 하는 시대

우선 디지털 시대에는 새로운 품질 관점이 요구된다. 디지털 시대의 가장 큰 특징은 스마트 혹은 지능형 측정, 추적, 연결을 통한 의사결정이다. 주어진 상황을 정확히 이해하여 미리 대비하도록 도와준다. 여기서 꼭 필요한 것은 각 단계에서의 척도 점검, 즉 품질성과지표(QSC)를 활용하는 것이다. 품질성과지표는

품질비용(COQ)과 SIPOC 관점을 통합하여 개발된 측정 관점이다. 품질 예방(P), 평가(A), 그리고 실패(F)로 구분된 품질비용체계 협력사(S), 투입(I), 공정(P), 산출(O), 결과(C)로 이어지는 SIPOC 측정 범위를 균형 있게 설정하고 관리해야 한다.

이제는 품질을 오픈하여 품질 최적화에 도전해야 한다. 생산 과정과 결과에 대해서 투명하고 빠르게 공유하여 최적 품질을 제시하는 새로운 접근방식을 도입해야 한다. 오픈 퀄리티는 ‘지속가능성을 확보하기 위해서 실시간 측정, 추적 활동 명확화, 그리고 자원 연결을 통한 품질개선을 추구하는 통합 방법론’으로 정

의될 수 있다. 오픈 퀄리티 개념을 정리하기 위해서는 품질을 생각하는 접근방식에 대한 검토가 필요하다. 현장의 품질을 생각하는 방식에 대한 공감대가 필요하다. 오픈 퀄리티 개념 적용은 품질의 목표, 범위, 결정 방법, 최저 수준, 그리고 최고 수준을 정의할 필요가 있다.

한 가지 더, 디지털 시대의 품질전문가는 생산이나 서비스의 변화요인을 고려하여 설계를 점검하고 각종시설의 적응 수준을 평가하며 미래의 성과를 예측하는 역할로 바뀌었다. 품질담당의 역할은 절대 과거와 똑같을 수 없다.

<저자 소개> 신완선 성균관대학교 시스템경영공학과 교수

기획조정처장과 품질혁신센터장을 역임했다. 세계품질한림원 석학(IAQ, Academician)이며 아시아품질협회(ANQ) 의장과 한국품질경영학회 회장으로 활동했다.

디지털 시대, 플랫폼 기반으로 품질을 혁신하라!

- 도서 <Q. Platfornovation>(박희준 저)

산업사회의 불확실성이 증가하면서 시장이 직면한 품질 문제를 해결할 수 있는 수단으로 디지털 플랫폼기반의 혁신, ‘플랫포노베이션(Platfornovation)’이 요구되는 시대다. 플랫포노베이션이란 플랫폼(platform)과 혁신(innovation)의 합성어다.

상호 작용이 중요한 품질 활동

다양한 실험을 통해서 참여자가 원하는 조합을 찾아가는 공간인 플랫폼은 실험 비용을 획기적으로 낮출방법을 찾아내야 한다. ‘디지털트윈(Digital Twin)’ 기술이 여기에 속한다. 디지털트윈이란 현실세계를 가상공간에 모델링하고 그 가상세계를 통해 현실세계를 모니터링하면서 상황을 예측하거나, 다양한 실험으로 최적화된 조건을 찾아내는 기술이다.

불확실성이 높은 환경에서는 변화를 빠르게 감지하고 감지된 변화에 즉각 반응해야 한다. 그러기 위해서는 조직 구조와 기능 그리고 프로세스를 모듈화하고, 최소한의 규약으로 구동되는 플랫폼에서 모듈 간에 원활한 상호작용이 이루어지도록 해야 한다. 이때 모듈 간 상호작용의 생산성을 높이기 위해 프랙탈 이론구조를 형성하는 현상을 설명한다. 시장의 변화를 설명하는 데 이 이론을 적용할 수 있다.

즉, 플랫폼이 추구하는 철학을 구현하기 위해서는 직접적이고 자율적인 상호작용을 통해서 가치를 교환할 수 있는 환경을 제공해야 하지만 최소한의 규약, 즉 프로토콜을 통해서 모듈 간의 효율적인 상호작용이 가능한 기제가 구동되어야 한다. 그리고 합리적인 규약을 창발적으로 만들어 내고 만들어진 규약을 기반

으로 모듈 간의 상호작용이 이루어지도록 유도하는 품질 활동이 필수적이다.

새 시대, 새로운 역량 필요

디지털 전환 시대가 요구하는 품질 역량은 ‘ㅠ자 역량’, ‘상생을 지향하는 융복합 역량’, ‘브랜드 품질 관리역량’, ‘품질의 가치를 지켜내는 역량’ 등이다.

먼저 ㅠ자 역량이란 한두 가지의 핵심 역량을 끊임없이 다양한 영역에 연계시켜 새로운 가치를 시장에 전달하는 것이다. 꽃가루를 옮겨 꽃의 번식을 돕는 나비처럼 다양한 영역을 연계하여 창의적으로 새로운 가치를 만들어가는 나비형 역량이라고도 볼 수 있다.

다음으로 융복합 역량은 사용자의 욕구와 다양한 영역이 만나는 접점에서 이루어진다. 여기서 중요한 것은 상생이다. 새롭게 만들어지는 시장을 통해 기존 시장의 사업자들과 종사자들을 흡수해서 함께 성장할 수 있는 방안을 모색하고 대안을 제시해야 한다.

세 번째로 품질 관리 역량이 더없이 중요한 이유는 플랫폼에서 이루어지는 모든 거래에 있어 신뢰를 바탕으로 한 사용자 리뷰가 절대적인 영향을 미치기 때문이다. 이를 잘 활용해 크고 작은 성공과 실패의 이야기를 엮어 브랜드를 구축하고 관리하면, 선택 받기 위해 시장의 이해관계자를 설득하는 과정에서 효과적

으로 사용할 수 있다.

마지막으로 급속한 변화 속에서 새로운 품질의 틀을 만들어가는 과정에서 품질 혁신을 통해 지켜내고자하는 핵심 가치에 대한 진지한 고민이 우선시되어야 한다. 핵심 가치를 구현하는 데 구성원의 품질 역량을 집중하도록 유도함으로써 품질에 대한 구성원의 몰입도를 높일 수 있다.

<저자 소개> 박희준 연세대학교 산업공학과 교수

現 한국품질경영학회 회장. 산업통상자원부, 행정안전부, 슬로바키아 경제부, 국가정보화전략위원회(대

통령직속) 등 국내외 여러 부처와 공공기관의 자문위원으로 활동했다.

더 이상 노멀은 없다, 게임 체인저가 되어 술래를 잡아라!

- 도서 <Quality Thinking>(김연성 저)

4차 산업혁명이 진행되면서 사람들은 전혀 다른 새로운 세상을 기대하며 디지털 전환이 이끄는 뉴 노멀(New Normal)을 꿈꾸어 왔다. 한편 코로나19가 사라진 후, 그 전의 모습으로 돌아가기보다 또 다른 일상이 전개될 것이라는 점에서 넥스트 노멀(Next Normal)이란 용어도 사용되고 있다.

뉴 노멀과 넥스트 노멀 시대, 고객만족을 위한 혁신은 필수불가결한 요소다. 이 같은 전략적 변곡점에서 기업이 어떤 선택을 하느냐에 따라 그 운명이 달라질 수 있다. 비즈니스의 지평을 새롭게 만들어 놓을 게임 체인저가 되어야 하는 이유다.

게임 체인저는 판을 흔들어 시장의 흐름을 바꾸어 놓는 사람이나 기업을 의미한다. 게임 체인저를 구분하기 위한 기준은 제품(서비스)과 구조(시스템)이다. 제품(서비스)과 구조(시스템)에 뭔가 변화를 시도하여 고객으로부터 사랑을 받는 기업이 될 수 있다. 이를 통해 시장을 창출하고 가치를 창출한다는 점에서 주목

된다.

디지털 전환, 품질 4.0의 시대

4차 산업혁명 시대, 디지털 전환(DX)은 오래전부터 예견된 도도한 흐름이다. 디지털 전환기를 맞으며 품질 분야에 등장한 품질 4.0은 하나의 새로운 전기가 될 것으로 기대된다. 그 구현의 현장 중에 스마트 공장이 있다. 품질 4.0의 3대 핵심 내용은 예방관리, 대응관리 그리고 품질 문화의 정착이다.

품질 4.0이 실현되면 지금까지 수행하던 품질 업무도 새롭게 전환될 것이다. 이는 단지 기술만 있으면 되는 것이 아니다. 새로운 소프트웨어나 장비 구축보다 더 중요한 것이 직원들의 변화다. 품질경영에 대한 기업의 접근방법이 달라져야 한다는 것이다. 대부분의 연구자나 산업계의 전문가들이 기술만큼 품질 관련 기업의 문화가, 과학과 예술의 균형이 필요하다고 주장하는 이유다. 관련 업무를 담당하고 지원하는 산업의 발전과 육성이 필요할 것이다.

품질경영이 다시금 주목을 받는 것은 바로 품질이 경영의 기본이며, 이를 잘 지키지 않으면, 고객은 바로 등을 돌리게 된다는 점 때문일 것이다. ‘문제가 생기기 전에 미리 문제를 해결한다’, ‘혹시 문제가 생기더라도 조기에 대처하여 처리한다’, ‘같은 문제는 또 다시 생기지 않게 한다’ 등이 품질경영에 투철한 경영자가

늘 실천하는 행동강령이며 철학이라고 하겠다.

현재를 발판 삼아 품질 5.0으로

전에 없던 새로운 리스크가 비즈니스 세계에 등장하고 있다. 미래 학자들은 당장 눈앞에 펼쳐질 비즈니스 트렌드를 예상하여 바로 이에 준비를 해야 한다는 주문을 내놓고 있다. 예를 들면 생성형 AI는 이제 어디다. 게다가 고객들은 이제 대규모 개인고객화 성향을 보일 것이며, 이를 뒷받침하는 데이터 경제와 고객경험 혁명의 추진을 더 이상 주저할 상황이 아닌 듯 하다.

디지털 전환 시대를 맞이하면서 과거에 QC 7가지 도구, 신QC 7가지 도구만으로는 감당하기 어려운 새로운 이슈들이 난제들이 등장하고 있다고 볼 수 있다. 이를 해결하기 위한 4차 산업혁명 시대에 품질 4.0의 도구들이 속속 등장하고 있는데 이것은 결국은 기존의 방식과 새로운 기술의 접목이라고 할 수 있겠다.

이렇게 연결하여 성장할 수 있는 그런 네트워크를 구축하고 플랫폼을 구축하는 것이 앞으로 등장할 품질 5.0에서는 매우 중요할 것이다. 무엇과 무엇을 연결하는 것도 필요하고 인연을 만들어가는 것도 필요하다.

<저자 소개> 김연성 인하대학교 경영대학 경영학과 교수

現 한국경영학회 회장. 공공부문 혁신 및 서비스 개선에 기여한 공로를 정부로부터 인정받아 대통령표창

장과 홍조근정 훈장을 받은 바 있다.